Was ist Customer-Ralationship-Management, kurz einfach nur CRM, überhaupt? Diese Frage stellen sich an dieser Stelle sicher viele. Hier soll versucht werden, dies relativ einfach zu beschreiben, damit es auch für Nicht-Fachmänner und -Frauen verstanden werden kann.

Zuerst die Übersetzung, was dann schon ein gutes Verständnis bringt, CRM heißt übersetzt ganz einfach nur Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege.

Wozu benötigt man das denn?
Auch das werden sich sicher schon viele gefragt haben, die sich intensiver mit dieser Thematik beschäftigt haben. Es gibt eine Vielzahl von CRM-Lösungen, welche ich hier vorstellen möchte.

Wenn eine Kundenbeziehung langfristig funktionieren soll, muss diese gepflegt und gehegt werden. Das heißt, die Firma, das Geschäft, oder der Anbieter diverser Dienstleistungen, wie zum Beispiel der Apotheker oder der Frisör sammeln so viele Informationen über den Kunden, die erforderlich sind, um eine bestmögliche und zufriedenstellende Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister zu ermöglichen.

Für den Apotheker ist es wichtig zu wissen, welche Grunderkrankungen beim Kunden vorliegen, um ihm die Medikamente oder Hilfsmittel anbieten zu können, die für die Genesung wichtig sind, ohne eine Wechselwirkung oder Beeinträchtigung anderer Medikamente zu verursachen.

Für den Friseur ist es wichtig, eine Haaranalyse durchzuführen, die Vorlieben des Kunden zu wissen, um dann eine neue Farbe für den Kunden zu wählen oder beim Haarschnitt diese mit einfließen zu lassen.

Bei der Kosmetikerin ist die Hautanalyse wichtig, um die richtigen Produkte für die Gesichtspflege oder auch bei Kosmetikartikeln auszuwählen. Eine fettige Haut benötigt, wie jeder weiß keine rückfettende Creme für die Pflege.

Im Restaurant ist es für den Gastronom wichtig, die Vorlieben beim langjährigen Stammgast wichtig zu wissen, sodass man einem Fischliebhaber Fisch anbietet und einem Vegetarier fleischlose Gerichte empfehlen kann. Genauso wie der Gastronom dann weiß, ob der Gast lieber einen trockenen oder lieblichen Wein zu seiner Speise trinken möchte.

All dies sind CRM-Lösungen, die nur kleine Vorteile bescheren. Es gibt aber weitaus wichtigere Bereiche, wo man eine CRM Lösung anwenden sollte, um dann viele Funktionen nutzen zu können und auch die Vor- und Nachteile gravierender ausfallen.

In der Industrie und den dazugehörigen Kundenbeziehungen sind CRM Lösungen weitaus wichtiger, da es hierbei schnell um mehrere hunderttausend Euro gehen kann, jedoch auch ein Kleinunternehmer benötigt sinnvoll umsetzbare Lösungen in seinen Kundenbeziehungen um eine langfristige Existenz zu sichern. Rücklaufende Verkaufserlöse oder Herstellungsmengen nützen keinem Unternehmen, sondern würden den sicheren Bankrott bedeuten.

Welche Vorteile bringt CRM?

• schnellerer Zugriff auf wichtige Daten
• zielstrebige Auftragsabwicklung
• Empfehlungen werden einfacher und gehen schneller von der Hand

Welche Nachteile bringt CRM?

• viele Daten werden gespeichert
• Vorlieben und Wünsche werden anderen zugänglich gemacht
• mit der Zeit kann man sich nicht mehr Unwissend geben

Vorteile bei CRM Lösungen sind in vielen Geschäftszweigen und in der Industrie sinnvoll einzusetzen, so dass die Kundenbeziehungen stetig wachsen und auch zusammen wachsen können, Keine oder kaum werden künftige Wünsche offen bleiben.

Mein Fazit, jeder sollte bereit sein an solchen Lösungen mitzuarbeiten um die Produktivität und die Zufriedenheit zu steigern. Jedoch sollten die persönlichen Angaben und Vorlieben für den Geschäftspartner absolute Verschwiegenheit bedeuten.